Política de Devoluciones y Reembolsos

1. Alcance

Esta política aplica a todas las compras realizadas en cooperativaemancipacion.com y forma parte de los Términos y Condiciones. Su objetivo es que el Cliente sepa, antes de comprar, qué puede reclamar, en qué plazo y quién asume el costo en cada supuesto.

2. Productos perecederos y no perecederos

El catálogo incluye dos tipos de producto, y el trato es distinto porque se trata de alimentos:

La ficha de cada producto y el proceso de pago indican cuándo un artículo es perecedero. Recuerda además que los productos perecederos solo se entregan mediante recolección en tienda o entrega local en Ensenada: no se envían por paquetería nacional.

3. Plazos para reportar

• Productos perecederos: al momento de recibirlos y, a más tardar, dentro de las [POR CONFIRMAR: plazo para reportar perecederos; se propone 24 horas] siguientes a la entrega. Se recomienda revisar el pedido frente al repartidor.
• Productos no perecederos: dentro de los [POR CONFIRMAR: plazo para reportar no perecederos; se proponen 5 días naturales] siguientes a la entrega.
• Faltantes o producto equivocado: dentro de las [POR CONFIRMAR: plazo para reportar faltantes; se proponen 48 horas] siguientes a la entrega, en ambos tipos de producto.

Transcurridos estos plazos sin reporte, se entenderá que el pedido fue recibido de conformidad, salvo defectos ocultos o vicios de calidad que no pudieran advertirse a simple vista.

4. Cómo reportar

Envía tu reporte al correo [POR CONFIRMAR: correo para reportar devoluciones y aclaraciones] o al teléfono [POR CONFIRMAR: teléfono de atención para devoluciones], incluyendo:

1. Tu número de orden, con el formato ORD-XXXXXXXX, que aparece en el correo de confirmación.
2. Descripción del problema y del producto afectado, con la cantidad involucrada.
3. Fotografías claras del producto, del empaque y, cuando sea legible, del lote y la fecha de caducidad o consumo preferente.
4. Si aplica, fotografía del paquete tal como fue recibido.

5. Supuestos y quién cubre el costo

5.1 Producto dañado o en mal estado

Producto que llega roto, con el empaque vulnerado, con la lata abombada u oxidada, descongelado cuando debía llegar congelado, con olor o aspecto anómalos, o con la fecha de caducidad vencida. Una vez validado el reporte, el Cliente elige entre la reposición del producto o el reembolso del importe del producto afectado. El costo lo asume íntegramente la Cooperativa, incluido el envío de la reposición. Tratándose de perecederos, por sanidad podemos resolver el caso con la evidencia fotográfica, sin exigir la devolución física del producto, e indicar su desecho.

5.2 Error en el pedido

Producto distinto al solicitado, cantidad incorrecta o artículo faltante. La Cooperativa envía el producto correcto o faltante sin costo adicional o, si el Cliente lo prefiere, reembolsa el importe correspondiente. El costo de la devolución y del reenvío lo asume la Cooperativa, y se proporciona la guía de retorno cuando sea necesario recuperar el artículo enviado por error.

5.3 Cancelación antes del despacho

Si el pedido aún no ha sido preparado ni despachado, puede cancelarse solicitándolo por los canales de atención, con reembolso total, incluido el envío. Una vez generada la guía o asignado el repartidor, la cancelación ya no es posible y el caso se atiende conforme a los demás supuestos de esta política.

5.4 Arrepentimiento (solo productos no perecederos)

[POR CONFIRMAR: decidir si la Cooperativa acepta devoluciones por arrepentimiento en productos no perecederos y, en su caso, el plazo aplicable; se propone 5 días naturales desde la entrega.] De aceptarse, el producto debe estar cerrado, sin abrir, con el sello intacto y en su empaque original, sin señales de uso ni de almacenamiento inadecuado. Se reembolsa el importe del producto; el costo del envío original no es reembolsable y el envío de retorno corre por cuenta del Cliente.

5.5 Entrega fallida por datos incorrectos o ausencia del Cliente

Cuando la entrega no puede completarse porque la dirección o el teléfono son incorrectos, o porque no había quien recibiera el pedido, el costo del reenvío corre por cuenta del Cliente. En productos perecederos que perdieron la cadena de frío por esta causa no procede reposición ni reembolso.

6. Casos en los que no procede la devolución

• Reportes presentados fuera de los plazos de la sección 3, salvo defectos ocultos.
• Productos perecederos que fueron consumidos total o parcialmente, más allá de la porción mínima necesaria para advertir el defecto.
• Productos que perdieron la cadena de frío o se dañaron por almacenamiento, manipulación o preparación inadecuados después de la entrega.
• Productos no perecederos abiertos, con el sello roto o sin su empaque original, cuando el reclamo se funde únicamente en el arrepentimiento.
• Reclamos sin número de orden que permitan identificar la compra.
• Diferencias menores de color, calibre, tamaño o presentación propias de un producto natural.
• Daños causados por terceros ajenos a la Cooperativa después de la entrega.

7. Proceso y plazos de reembolso

1. La Cooperativa acusa recibo del reporte y lo revisa en un plazo de [POR CONFIRMAR: plazo de respuesta al reporte; se proponen 3 días hábiles].
2. Si procede, se informa al Cliente la resolución: reposición, reembolso parcial o reembolso total.
3. El reembolso se realiza a través de Stripe y al mismo método de pago utilizado en la compra. No se realizan reembolsos en efectivo ni a cuentas de terceros.
4. La Cooperativa ordena el reembolso dentro de los [POR CONFIRMAR: plazo para ordenar el reembolso una vez aprobado; se proponen 3 días hábiles] siguientes a la resolución. El banco emisor puede tardar entre 5 y 10 días hábiles adicionales en reflejarlo en el estado de cuenta, plazo que depende de la institución financiera y no de la Cooperativa.

Cuando el reembolso es parcial, se reintegra el importe de los productos afectados. El costo de envío solo se reembolsa cuando la incidencia es imputable a la Cooperativa o cuando se cancela el pedido completo antes de su despacho.

8. Devolución física del producto

Cuando la resolución exija devolver el producto, este debe entregarse en [POR CONFIRMAR: domicilio para recepción de devoluciones] o enviarse con la guía prepagada que proporcione la Cooperativa en los casos en los que asume el costo. El producto debe viajar en su empaque original y con el comprobante o número de orden. [POR CONFIRMAR: plazo máximo del que dispone el Cliente para hacer llegar el producto una vez autorizada la devolución; se proponen 5 días hábiles.]

9. Contacto y medios de solución

Para cualquier duda sobre esta política puedes escribir a ventas@cooperativaemancipacion.com o llamar al +52 615 113 3305. Si no quedas conforme con la respuesta, puedes acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para la conciliación de la controversia.